Haastavan asiakkaan kohtaaminen: näin rakennat vuorovaikutuksen konfliktitilanteessa

Monissa ammateissa voi joutua kohtaamaan haastavia ja vaikeita asiakastilanteita, jopa henkisen tai fyysisen väkivallan uhkaa. Jokainen kohtaaminen vaikuttaa jollain tavalla meihin ja seuraaviin kohtaamisiimme.

Miten voit vaikuttaa kohtaamisen tunnelmaan? Miten käsittelet ristiriitatilanteita? Millainen käytös on sallittua? Mihin ja miten raja vedetään? Miten varmistat, että kohtaamisesta jää lopuksi mahdollisimman hyvä muistijälki kummallekin? Miten voit oppia tapahtuneesta ja kehittyä vuorovaikuttajana?

Turvallisten asiakaskohtaamisten toteutumiseen tarvitaan sekä työntekijän, työyhteisön että koko organisaation osallistumista. Turvallisuutta haastavissa asiakastilanteissa voidaan tarkastella prosessina ennakoivan valmistautumisen, varsinaisen vaikean tilanteen aikana toimimisen ja jälkitoimien näkökulmista. Tällä luennolla keskitytään tapoihin edistää hyvää vuorovaikutussuhdetta haastavissa asiakastilanteissa niin, että lopputulema olisi mahdollisimman onnistunut sekä asiakkaan että työntekijän näkökulmasta.

Webinaarin luennoitsijana on psykologi Mari Koskelainen. Hänellä on laaja kokemus erilaisista asiakasryhmistä ja -tilanteista. Hän on työskennellyt psykologina muun muassa keskusrikospoliisissa ja terveydenhuollossa. Koskelainen on perehtynyt työssään erityisesti haastavien asiakaskohtaamisten hallintaan, väkivaltariskin arviointiin, kriittisten tilanteiden jälkeisiin toimiin ja työhyvinvoinnin kehittämiseen turvallisuuden näkökulmasta. Koskelainen on yksi Haastavat asiakkaat – väkivalta työssä -kirjan kirjoittajista.

Kaikille ilmoittautuneille on luvassa tallenne tapahtumasta, joten luennon voi katsoa itselle sopivana ajankohtana. 

Webinaariin pääset ilmoittautumaan tästä