Laatu syntyy motivoituneista ammattilaisista ja auttamisen halusta

Humanan Varsinais-Suomen avopalvelut saivat Varhan valvontatiimin raportissa erityistä kiitosta sopimusten tarkasta noudattamisesta, kirjausten laadusta, henkilöstön monipuolisesta osaamisesta ja asiakaslähtöisestä työskentelyotteesta. Humanan tiiminjohtajat Janna Aksela ja Inkeri Kylänpää ovat iloisia Varsinais-Suomen positiivisesta palautteesta, mutta he korostavat, että laadukas työ vaatii jatkuvaa kehittämistä niin alueellisesti kuin koko Humanan tasolla.

– Kun meillä on Humanan iso organisaatio taustalla, se tuo tiettyihin asioihin leveämpiä hartioita. Meillä on Humanassa oma laatutiimi, joka esimerkiksi ohjaa omavalvontaa. Lisäksi meillä on tullut käyttöön Doma Care -vaikuttavuuslomake koko Humanassa. Monet asiat ovat sellaisia, ettei niitä tarvitse itse keksiä, Kylänpää kertoo.

Monipuolinen osaaminen takaa palvelun laadun

Varhan kanssa tehty puitesopimus määrittelee palveluita, joita Humanan avopalvelut toteuttaa hyvinvointialueelle.

– Noudatamme puitesopimusta tarkasti ja pidämme huolen kaikesta, mitä se vaatii, oli kyse sitten kirjausten lähettämisestä tai palvelun sisällöstä, kertoo Aksela.

Laadukas palvelu ei kuitenkaan synny vain sopimuksia noudattamalla, vaan työnsä osaavista ammattilaisista, joilla on halu auttaa ja tehdä tavoitteellista työtä asiakkaan hyväksi. Varsinais-Suomen avopalvelut panostaa osaavien ammattilaisten rekrytointiin, uusien työntekijöiden kattavaan perehdytykseen sekä työntekijöiden ammattitaidon jatkuvaan kehittämiseen.

– Meillä on tosi osaavia, koulutettuja ja motivoituneita ihmisiä töissä. Meille on tärkeää, että jokainen, joka meillä työskentelee, toimii Humanan arvojen mukaan ja tekee hyvää työtä, Kylänpää kertoo.

Humanan perheohjaajilla on erilaisia koulutustaustoja, vaikka kaikilla on pohjakoulutuksena AMK-tutkinto. Joukkoon mahtuu erityisosaamista esimerkiksi musiikkiterapiasta ja neuropsykiatrisesta valmentamisesta, joita voidaan hyödyntää asiakastyössä. Erilainen osaaminen parantaa laatua, kun avopalvelut pystyy vastaamaan monipuolisesti hyvinvointialueen tarjouspyyntöihin. Perheohjaajien työ ulottuu asiakastyön lisäksi myös verkostotyöskentelyyn ja he tekevät esimerkiksi sosiaalityöntekijöiden kanssa tiivistä yhteistyötä.

Vakiintuneet toimintatavat pitävät palvelun laadun tasaisena

Arjen työssä laatua ylläpidetään monilla käytännön toimilla. Esihenkilöiden saatavuus ja tuki ovat keskeisiä.

– Emme ole pelkästään hallinnollisia tiiminjohtajia. Ohjaajamme voivat tulla aina juttelemaan meille kysyäkseen neuvoa haastavissa asiakastilanteissa. Vaikka tekisit työtä yksin, saat aina tukea, kertoo Kylänpää.

Tiiminjohtajat tuntevat tiiminsä osaamisen ja pystyvät yhdistämään oikean työntekijän oikeaan asiakastilanteeseen. Varsinais-Suomen avopalveluilla on käytössä selkeät laadunhallinnan menetelmät: huolellinen perehdytys, dokumentointi vaikuttavuuslomakkeella, säännölliset asiakaspalautteiden käsittelyt, työnohjaus sekä työhyvinvoinnin seuranta.

– Hyvinvoiva työntekijä tuottaa hyvää ja tehokasta palvelua. Emme voi auttaa muita, jos emme pidä huolta itsestämme, Kylänpää tiivistää.

Asiakaslähtöisyys on kaiken perusta

Humanassa laadun perimmäinen mittari on asiakkaan kokemus. Sekä Aksela että Kylänpää korostavat, että kaikissa tilanteissa pohditaan asiakkaan etua.

– Perustavanlaatuinen asia ja konkreettinen toimenpide on se, että mietimme kaikissa asioissa oikeasti asiakasta – mikä on lapsen tai aikuisen asiakkaan etu ja mikä on asiakaslähtöistä, Kylänpää painottaa.

Avopalveluiden työ perustuu ihmissuhteisiin, mikä vaatii joustavuutta ja kykyä sopeutua erilaisiin tilanteisiin. Joskus työntekijän ja asiakkaan kemiat eivät kohtaa, ja työ ei lähde käyntiin toivotulla tavalla.

– Niissäkin tapauksissa pyrimme hoitamaan tilanteen laadukkaasti. Ymmärrämme, että tulee tilanteita, joissa asioita ei nähdä samalla tavalla. Teemme yhteistyötä tilaajan kanssa ja mietimme tarvittaessa esimerkiksi työntekijän vaihtoa, jotta asiakkaan saama palvelu vastaa hänen tarpeitaan, Kylänpää kertoo.

Humanan saamissa asiakaspalautteissa korostuvat lämmin kohtaaminen, avoimuus, omaan vanhemmuuteen saatu apu sekä joustavuus käytännön järjestelyissä. Esimerkkinä Kylänpää mainitsee asiakasperheen, jossa vanhemmat olivat joutuneet aikaisemmin olemaan poissa töistä, jotta he saisivat tapaamisia sovituksi toisen palveluntuottajan perhetyöntekijöiden kanssa. Perhe kertoikin kokeneensa mieluisan yllätyksen asiakkuuden siirryttyä Humanalle, kun työntekijät kertoivat, että tapaamisia sovittaisiin perheen omat aikataulut huomioiden.

Laatu tiukassa taloustilanteessa

Kun hyvinvointialueet kiristävät kukkaronnyörejään, myös avopalveluilta vaaditaan enemmän tehokkuutta. Asiakastyöhön käytettävissä olevia tunteja on pienennetty merkittävästi. Esimerkiksi tukihenkilötapaamisia saattoi ennen olla 15 tuntia kuukaudessa, nyt vain 10 tuntia kuukaudessa.

– Kun tuntimäärät tippuivat rajusti, työntekijöiden ensimmäinen huoli oli, miten saada tehtyä laadukasta työtä näissä tiukemmissa puitteissa, Kylänpää kertoo.

Resurssien lisäksi jatkuvuus on uhattuna, mikä näkyy asiakastyössä luottamuksen rakentamisen haasteina. Taloudellinen paine pakottaa työntekijät punnitsemaan tarkemmin, missä tilanteissa työskennellään erityisellä pieteetillä ja milloin riittävän hyvä on tarpeeksi.

Kilpailutuksissa hinta on usein ratkaiseva tekijä – joskus vain yhden euron ero tuntihinnassa. Sosiaalityöntekijä voi joutua valitsemaan palveluntuottajan hinnan perusteella, vaikka näkisi toisen palveluntuottajan soveltuvan asiakkaan tarpeisiin paremmin.

Avopalveluiden tarjoaminen kuntalaisille ovat investointi parempaan tulevaisuuteen

Miksi valita Humana laadun näkökulmasta? Aksela ja Kylänpää korostavat toiminnan luotettavuutta, joustavuutta ja sitkeyttä.

– Me teemme sen, mitä tilataan, ja sen lisäksi me olemme todella joustavia ja pystymme lennosta muuttamaan palvelua tilaajan toiveen mukaisesti, Aksela kuvaa.

Kylänpää muistuttaa, etteivät laadukkaat avopalvelut ole vain kustannus, vaan investointi, joka tuottaa sekä inhimillistä että taloudellista hyötyä. Avopalvelujen vaikuttavuus näkyy asiakkaiden elämässä monin tavoin: lapsi löytää harrastuksen, koulunkäynti sujuu paremmin, asiakas saa omia asioitaan järjestykseen tai tapaamispalveluissa ylläpidetään lapsen ja vanhemman suhdetta vaikeissakin tilanteissa.

– Vaikka perhetyö tai perhekuntoutus voi tuntua kalliilta palvelulta, se on murto-osa siitä hinnasta, mitä maksetaan lastensuojelun sijoituksista tai huostaanotoista. Jokainen huostaanotto, joka voidaan välttää, on yhteiskunnallisesti merkityksellinen. Myös lapsen kannalta on usein parempi, että oma perhe pysyisi kasassa, jos se vaan on mahdollista, Kylänpää korostaa.

Tutustu Humanan kotiin vietäviin avopalveluihin
Lue lisää Humanan omavalvontaohjelmasta
Lue lisää artikkeleita: hyvinvaikuttajat.fi