Omavalvonnan toteuttaminen
Laadukkailla palveluilla voimme lisätä ihmisten elämänarvoa. Laadulla viitataan esimerkiksi siihen, että palvelumme ovat sopimusten mukaisia, turvallisia ja ne täyttävät kaikki niitä koskevat lait ja asetukset. Palveluidemme laatu on tärkeä osa kaikkea työtämme ja se näkyy myös toimissamme asiakkaiden suuntaan. Tällä sivulla kuvaamme, miten Humana toteuttaa omavalvontaa ja sitä kautta edistää palveluidemme turvallisuutta ja laatua.
Riskien hallinta on osa johtamistamme ja päätöksentekoamme. Riskien hallinnassa tunnistamme toimintaamme liittyvät riskit, analysoimme niiden vaikutuksia sekä pohdimme, miten mahdollisiin riskeihin varaudumme ennalta. Riskejä on ennakoitu kuvaamalla toimintaamme liittyvät prosessit sekä tunnistamalla niihin liittyviä mahdollisia vaara- tai läheltä piti-tilanteita. Toimintaamme liittyvät prosessit, kuten johtamis-, tuki- ja ydinprosessit eli asiakasprosessit palveluidemme osalta, on kuvattu jokaiselle toimialalle.
Riskien tunnistaminen ja esihenkilön tietoon saattaminen kuuluvat koko henkilöstön vastuulle. Henkilöstön velvollisuus on toimia yhtenäisesti sovittujen käytäntöjen mukaisesti ja osallistua omalta osaltaan turvallisuuteen liittyvien riskien tunnistamiseen ja reagointiin sekä omavalvonnan eri vaiheisiin, kuten omavalvontasuunnitelman laatimiseen, havaintojen ilmoittamiseen, turvallisuutta ja laatua parantavien toimenpiteiden toteuttamiseen sekä seurantaan. Palveluyksikön esihenkilö vastaa yksikössä tapahtuvien riskien/vaaratapahtumien käsittelystä, reagoinnista, dokumentoinnista ja korjaavien toimenpiteiden seuraamisesta. Työsuojeluorganisaatio osallistuu omalta osaltaan riskien/vaaratapahtumien käsittelyyn ja seurantaan.
Kartoitamme riskejä säännöllisesti sekä osana arkeamme. Kartoitamme ja dokumentoimme niin ihmisiin, omaisuuteen, ympäristöön kuin toimintaamme liittyviä riskejä ja arvioimme riskien suuruutta. Tämän avulla saamme tietoomme merkittävimmät uhkatekijät ja pystymme etsimään niille tarkoituksenmukaisimmat riskienhallintatoimenpiteet. Keskeisimpiä riskejä kuvataan palveluyksiköittäin omavalvontasuunnitelmissa.
Gurufield on omavalvonnan ja laadun kehittämisen työkalu, joka on otettu käyttöön koko Humana Suomessa 1.12.2022 alkaen. Gurufield toimii havaintojen, palautteiden ja poikkeamien hallinnan työkaluna.
Gurufieldiin dokumentoidaan tehdyt havainnot, poikkeamat ja seurataan korjaavien toimenpiteiden toteuttamista. Järjestelmään raportoidaan ohjaus- ja valvontakäynnit, sisäiset auditoinnit ja itsearvioinnit sekä näissä tehdyt havainnot, korjaavat toimenpiteet ja seuranta. Vuonna 2025 otamme käyttöön lainsäädännön mukaisen riskien arviointi-ominaisuuden, jotta riskien ja poikkeamien hallinta yhdenmukaistuu samaan järjestelemään.
Järjestelmä auttaa meitä edistämään asiakas- ja henkilöstöturvallisuutta sekä kehittämään toimintaamme. Järjestelmän avulla seuraamme yksikkö-, toimiala- ja maatasolla, millaisia poikkeamia tai kehitysehdotuksia meille raportoidaan ja arvioimme, miten meidän tulisi kehittää toimintaamme. Tavoitteena on saada järjestelmästä laaja omavalvonnan ja kehittämisen työkalu, joka toimii osana palveluyksiköidemme arkea.
Työntekijän velvollisuus on havainnoida ympäristöään ja tunnistaessaan poikkeavan tapahtuman tehdä välittömät toimenpiteet vaaratilanteen ehkäisemiseksi. Työntekijä viestii tapahtuneesta omalle esihenkilölleen ja raportoi poikkeavasta tapahtumasta Gurufieldiin. Ilmoitus on mahdollista tehdä myös anonyymisti. Kannustamme työntekijöitämme raportoimaan matalalla kynnyksellä havaitsemistaan kehitysehdotuksista, vaaratilanteista tai epäkohdista, jotta voimme parantaa toimintatapojamme entistä laadukkaammiksi.
Ilmoitukset lähtevät pääosin omalle esihenkilölle käsiteltäväksi. Käsittelijä on tarvittaessa mahdollisuus vaihtaa. Poikkeamailmoitukset näkyvät johtamisjärjestelmän mukaisesti, ja tietyt tapahtumatyypit lähtevät tiedoksi keskitettyjen palveluiden asiantuntijoillemme.
Ilmoituksen käsittelijä selvittää tapahtuman taustat, analysoi tapahtunutta etsien tapahtuneelle juurisyyt ja myötävaikuttaneet tekijät, sekä asettaa mahdolliset korjaavat toimenpiteet. Ilmoitusten avulla pystymme oppimaan tapahtuneista ja kehittämään toimintaamme esimerkiksi muuttamalla toimintatapojamme tai prosessejamme. Ilmoituksen tekijä pystyy seuraamaan järjestelmästä ilmoituksen käsittelyä. Ilmoituksia käsitellään ja seurataan säännöllisesti henkilöstöpalavereissa.
Alla näet Humana-konsernin määrittelemä poikkeamaprosessi
Huomioimme asiakkaidemme mielipiteitä ja hyödynnämme niitä asiakkaiden palvelun toteuttamisessa ja toimintamme kehittämisessä. Asiakkailta saatujen palautteiden myötä voimme kehittää palveluamme asiakaslähtöisesti pyrkien vastaamaan mahdollisimman hyvin asiakkaiden ja muiden sidosryhmien toiveisiin sekä odotuksiin.
Useimmissa palveluyksiköissämme on omat foorumit, joissa asiakkaat voivat tuoda esille ajatuksiaan ja toiveitaan. Asiakkailla ja läheisillä on aina mahdollisuus tuoda esille havaitsemansa epäkohdat henkilöstölle tai palveluyksikön esihenkilölle suullisesti tai kirjallisesti. Humanan nettisivuilta löytyy palautekanava, johon voi jättää palautetta halutessaan myös anonyymisti.
Palautteen vastaanottaja ja palautteen kohteena olevan palveluyksikön esihenkilö vastaa saatuun palautteeseen. Palaute käsitellään ja tarvittaessa määritellään palautteen pohjalta toimenpiteet. Palautteet raportoidaan ja käsitellään Gurufieldissä.
Whistleblower
Whistleblower on lakisääteinen ilmoituskanava vakavasta rikkeestä tai väärinkäytöksestä, tai niiden epäilystä. Ilmoituskanavan kautta työntekijä, asiakas, yhteistyökumppani tai kuka tahansa muu asiasta huolestunut voi tehdä ilmoituksen, mikäli epäilee Humanaa vakavista väärinkäytöksistä tai epäeettisestä toiminnasta.
Vakavalla rikkeellä tai väärinkäytöksellä tarkoitetaan rikokseen verrattavaa toimintaa, joka kohdistuu työnantajaa kohtaan, kuten petosta, kavallusta, korruptiota (lahjusten antaminen ja vastaanottaminen), ympäristörikosta, yleisen edun vastaista toimintaa tai vakavaa epäluottamusta työnantajaa kohtaan. Ilmoituksen voi tehdä anonyymisti.
Mittaamme asiakkaidemme kokemusta palvelustamme systemaattisesti Roidu- työkalun avulla. Asiakaskokemuksen mittaamisen kautta osallistamme asiakkaitamme, asiakkaidemme läheisiä ja tilaaja-asiakkaitamme. Tulosten perusteella pyrimme parantamaan palveluiden sisältöä sekä laatua vastaamaan entistä paremmin asiakkaidemme toiveisiin. Asiakaskokemuksen mittaamisen toteutamme anonyymisti. Tarjoamalla asiakkaillemme mahdollisuuden vastata lyhyehköön kyselyyn mahdollisimman usein pääsemme reaaliaikaisesti kiinni kehitettäviin asioihin.
Humana.fi etusivulla on nähtävissä reaaliaikainen Humana Suomen NPS-mittari, joka kertoo, miten suuri osa vastaajista suosittelisi Humanaa. Mittari kertoo kaikkien palveluidemme yhteistuloksen sisältäen kaikki vastaajaryhmät (palvelun käyttäjä, läheinen, tilaaja).
Esihenkilöt saavat asiakaskokemuksesta kuukausittaiset raportit, jotka käydään esihenkilön johdolla henkilöstön kanssa läpi kuukausittain. Palautteiden pohjalta teemme palveluyksiköissämme kehittämis- ja toimenpide-ehdotukset, joiden toteutumista seuraamme osana omavalvontaa
Itsearviointi on Humanassa suunnitelmallinen ja jatkuva prosessi, jossa palveluyksikkö toteuttaa nimensä mukaisesti itsearviointia omasta toiminnastaan. Arvioinnin tavoitteena on tuoda esille palveluyksikön vahvuuksia auttaen samalla tunnistamaan eri osa-alueiden kehittämistarpeita. Itsearviointien sisältö ja painopisteet vaihtelevat, ja se toteutetaan palveluyksikön esihenkilön johdolla, henkilöstöä osallistaen. Toteutamme itsearviointeja mm. tietosuojaan, lääkehoitoon ja omavalvonnan kokonaisuuteen liittyen.
Toteutamme sisäisiä auditointeja osana omavalvonnan kokonaisuutta. Auditoijat ovat organisaatiomme sisällä toimivia henkilöitä, jotka ohjaavat palveluyksiköitämme toiminnan laadun varmistamisessa ja kehittämisessä tuoden esille palveluyksikön vahvuuksia ja kehitysehdotuksia. Sisäiset auditoinnit dokumentoidaan havaintoineen Gurufieldiin ja seurataan kehittämistoimenpiteiden ja mahdollisten epäkohtien korjaamista osana omavalvontaa
Toimintaamme valvotaan myös vahvasti viranomaisten taholta (hyvinvointialue, Aluehallintovirasto, Valvira jne.). Ohjaus ja valvontakäyntejä voidaan tehdä palveluyksiköihimme sovitusti tai ennalta ilmoittamatta. Valvontakäynneille osallistuu aina palveluyksiköstä vastaava esihenkilö ja mahdollisesti alue-/palvelujohtaja ja/tai henkilöstöä. Teemme tarkastuskäynneistä ilmoitukset Gurufieldiin, kirjaamme saamamme palautteet sekä korjaamista tai kehittämistä vaativat toimenpiteet, ja seuraamme korjaavien toimenpiteiden toteuttamista.
Lastensuojelu-, vammais-, mielenterveys- ja päihdepalveluidemme palveluyksiköissä palveluntarvetta sekä asiakkaan yksilöllisen, hyvinvointia lisäävän hoidon toteutumista seurataan valtakunnallisen mittarin, RAI:n avulla. RAI- järjestelmän oikea ja huolellinen käyttö hyödyttää sekä palvelun tilaajia, asiakkaita että henkilöstöä. On tärkeää, että asiakas osallistuu itse arvioinnin tekemiseen, jotta hänen äänensä saadaan kuuluviin. RAI:n avulla asiakas saadaan osalliseksi hoidon suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin, mikä luo tyytyväisyyden, turvallisuuden ja luottamuksen tunnetta. RAI-arviointi auttaa myös ammattilaisia huomioimaan oleelliset asiat ja muutokset asiakkaan hyvinvoinnissa ja toimintakyvyssä. RAI-arviointi tuo näkyville asiakkaan toimintakyvyn ja palvelutarpeen sekä niissä tapahtuneet muutokset.
Arviointi tehdään asiakkaille omaohjaajan toimesta säännöllisesti (3-6kk:n välein) ja aina asiakkaan voinnin oleellisesti muuttuessa. Hyödynnämme RAI-mittaria palvelun toteuttamissuunnitelman/hoito- ja kasvatussuunnitelman laadinnassa sekä päivittäisessä toiminnassamme asiakkaan kanssa. TPalveluyksikön esihenkilön tai hänen valtuuttamansa henkilön (RAI-avainosaaja) vastuulla on seurata, että arvioinnit toteutetaan ajallaan.
RAI:n käytön kehittämiselle Humanassa on asiantuntijatyöryhmä, jonka tavoitteena on lisätä henkilöstömme RAI-osaamista, lisätä RAI:n käyttöä ja sen hyödyntämistä osana palveluidemme laatua. Palveluyksiköistä on valittu RAI-avainosaajat, jotka kokoontuvat säännöllisesti keskustelemaan ja oppimaan RAI:n käyttöön liittyvistä asioista. RAI-avainosaajat jakavat osaamistaan eteenpäin omiin palveluyksiköihin ja toimivat tukihenkilönä työyhteisölleen RAI:n käytössä.
Kehitämme 2025-2026 RAI-tiedon hyödyntämistä asiakas-, yksikkö-, toimiala- ja Humana Suomi-tasolla mm. meille laadittujen laatuindikaattoreiden avulla
Lääkehoidon toteuttaminen on tärkeä osa yksikkömuotoista toimintaamme. Palveluyksikön esihenkilö vastaa siitä, että lääkehoitoa toteuttavassa yksikössä on palveluyksikkökohtainen lääkehoitosuunnitelma, joka noudattaa lakien, viranomaismääräysten ja STM:n Turvallisen lääkehoito-oppaan mukaisia periaatteita. Lääkehoitosuunnitelman hyväksyy ja allekirjoittaa palveluyksikön lääkehoidon vastuulääkäri. Suunnitelma päivitetään osana palveluyksikön arkea.
Lääkehoitoon koulutetut laillistetut terveydenhuollon ammattihenkilöt kantavat kokonaisvastuun lääkehoidon toteuttamisesta palveluyksiköissämme. Jokainen lääkehoitoa toteuttava tai siihen osallistuva kantaa kuitenkin vastuun omasta toiminnastaan. Lääkehoitoa toteuttavalta työntekijältä edellytetään lääkehoidon osaamista. Kaikilla lääkehoitoon osallistuvilla tulee olla voimassa oleva lääkelupa. Työntekijältä varmistetaan rekrytointivaiheessa koulutuksessaan saadut lääkehoitovalmiudet. Osaaminen varmistetaan aina myös tenteillä ja näytöillä, ja työntekijä perehdytetään palveluyksikön lääkehoitoon.
Lääkitysturvallisuuden käytännön toteutumista seuraamme säännöllisesti palveluyksiköiden lääkehoitosuunnitelmien mukaisesti. Toteutamme lääkitysturvallisuuden omavalvontaa säännöllisillä lääkitysturvallisuuden itsearvioinneilla sekä poikkeamien, havaintojen ja läheltä piti-tilanteiden seurannalla. Näiden pohjalta valitaan kehittämiskohteet, määritetään toimenpiteet ja asetetaan aikataulu sekä vastuuhenkilö. Lääkehoitoon liittyvät poikkeamat kirjataan Gurufieldiin. Lisäksi havaituista tai epäillyistä lääkkeiden haittavaikutuksista tulee tehdä ilmoitus Fimeaan. Lääkevarkauksista teemme ilmoituksen poliisille.
Lastensuojelupalveluissa toimii terveydenhuollon ohjausryhmä, joka tekee linjauksia, päivittää materiaaleja ja ohjaa yksiköitämme lääkehoitoon ja terveydenhuoltoon liittyvissä asioissa.
Palveluyksiköissämme on käytössä erilaisia lääkinnällisiä laitteita ja välineitä. Osa laitteista voi olla palveluyksikön omia, lainattuja tai asiakkaiden omistamia. Lääkinnällisten laitteiden riskiarvioinnit, perehdytys ja käyttöluvat tehdään osana omavalvontaa STM:n ohjeistuksen mukaisesti.
Mikäli laitteiden ja välineiden käytössä ilmenee vaaratilanteita, tulee käyttäjän ilmoittaa Fimeaan sekä valmistajalle vaaratilanteista, jotka ovat johtaneet tai olisivat saattaneet johtaa asiakkaan tai käyttäjän terveyden vaarantumiseen ja johtuvat laitteen ominaisuuksista, suorituskyvyn poikkeamasta tai häiriöstä, riittämättömästä merkinnästä tai käyttöohjeesta tai käytöstä.
Palveluyksiköissämme, joissa on elintarvikehuoneisto (keittiö säilytystiloineen sekä ruoan jakelu- ja tarjoilutilat) on laadittu erikseen ruokahuollon omavalvontasuunnitelma. Edellytämme hygieniapassia työntekijöiltä, jos he työskentelevät elintarvikkeiden käsittelyä edellyttävissä tehtävissä vähintään kolme kuukautta.
Tavoitteena on, että toimitilat toimivat ja ovat tarkoituksenmukaiset, palvelu ja toiminta huomioiden. Tilojen osalta huomioimme viranomaisten vaatimukset ja suositukset. Hoivarakentajat Oy toimii kaikkien toimitilojemme huolto- ja kunnostustöiden kiinteistömanagerina. Tämä tarkoittaa huolto- ja korjaustöiden organisoinnin tukea palveluyksiköidemme esihenkilöille.
Uudisrakentamisessa periaatteenamme on saada kiinteistölle LEED- sertifikaatti, joka ottaa huomioon kestävän kehityksen ratkaisuja rakentamisessa.