Omavalvonnan toteuttaminen
Laadukkailla palveluilla voimme lisätä ihmisten koettua elämän laatua. Laadulla viitataan esimerkiksi siihen, että palvelumme ovat sopimusten mukaisia, turvallisia ja ne täyttävät kaikki niitä koskevat lait ja asetukset. Laatu tarkoittaa myös toimintaprosessejamme ja tapojamme työskennellä. Palveluidemme laatu on tärkeä osa kaikkea työtämme ja se näkyy myös toimissamme asiakkaiden suuntaan. Meille on tärkeää toimittaa tilaaja-asiakkaillemme heidän tilaustaan vastaavia palveluita. Tässä luvussa kuvaamme, miten Humana toteuttaa laadunhallintaa omavalvonnan kautta ja sitä kautta edistää palveluidemme turvallisuutta ja laatua.
Riskienhallinta on osa johtamistamme ja päätöksentekoamme. Riskien hallinnassa tunnistamme toimintaamme liittyvät riskit, analysoimme niiden vaikutuksia sekä pohdimme, miten mahdollisiin riskeihin varaudumme ennalta. Jatkuvan parantamisen näkökulmasta uudistamme riskien hallintaprosessiamme päivittämällä prosessejamme, kartoittamalla ja yhtenäistämällä ohjeistuksiamme sekä riskien arviointiin liittyviä toimintatapojamme. Uudella toimintatavalla pyrimme tunnistamaan jatkossa vieläkin paremmin riskit ennen kuin vahinkoa syntyy.
Riskien tunnistaminen ja esihenkilön tietoon saattaminen kuuluvat koko henkilöstön vastuulle. Henkilöstön velvollisuus on toimia yhtenäisesti sovittujen käytäntöjen mukaisesti ja osallistua omalta osaltaan turvallisuuteen liittyvien riskien tunnistamiseen ja reagointiin sekä omavalvonnan eri vaiheisiin, kuten omavalvontasuunnitelman laatimiseen, turvallisuutta ja laatua parantavien toimenpiteiden toteuttamiseen, havaintojen ilmoittamiseen sekä seurantaan. Palveluyksikön vastuuhenkilö vastaa yksikössä tapahtuvien riskien/poikkeamien ajantasaisesta käsittelystä, reagoinnista, dokumentoinnista ja korjaavien toimenpiteiden seuraamisesta. Palvelujohtaja seuraa kuukausittain alueensa riskejä ja poikkeamia, ja varmistaa, että riskit ja poikkeamat on käsitelty ajallaan.
Gurufield on omavalvonnan ja laadun kehittämisen työkalu. Gurufieldiin dokumentoidaan tehdyt havainnot, poikkeamat ja seurataan korjaavien toimenpiteiden toteuttamista. Järjestelmään raportoidaan ohjaus- ja valvontakäynnit, sisäiset auditoinnit, itsearvioinnit sekä näissä tehdyt havainnot, korjaavat toimenpiteet ja seuranta. Vuonna 2025 otimme käyttöön lainsäädännön mukaisen riskien arviointi-ominaisuuden, jotta riskien ja poikkeamien hallinta yhdenmukaistuu samaan järjestelmään.
Järjestelmästä saatava data auttaa meitä edistämään asiakas- ja henkilöstöturvallisuutta sekä kehittämään toimintaamme. Järjestelmän avulla seuraamme yksikkö-, palvelulinja- ja maatasolla, millaisia poikkeamia tai kehitysehdotuksia meille raportoidaan ja arvioimme, miten meidän tulisi kehittää toimintaamme. Tavoitteena on saada järjestelmästä laaja omavalvonnan ja kehittämisen työkalu, joka toimii osana palveluyksiköidemme arkea.
Työntekijän velvollisuus on havainnoida ympäristöään ja tunnistaessaan poikkeavan tapahtuman tehdä välittömät toimenpiteet vaaratilanteen ehkäisemiseksi. Työntekijä viestii tapahtuneesta omalle esihenkilölleen ja raportoi poikkeavasta tapahtumasta poikkeamajärjestelmään. Ilmoitus on mahdollista tehdä myös anonyymisti. Kannustamme työntekijöitämme raportoimaan matalalla kynnyksellä havaitsemistaan kehitysehdotuksista, vaaratilanteista tai epäkohdista, jotta voimme parantaa toimintatapojamme entistä laadukkaammiksi.
Ilmoitukset lähtevät pääosin omalle esihenkilölle käsiteltäväksi. Käsittelijä on tarvittaessa mahdollisuus vaihtaa. Poikkeamailmoitukset näkyvät johtamisjärjestelmän mukaisesti, ja tietyt tapahtumatyypit lähtevät tiedoksi keskitettyjen palveluiden asiantuntijoillemme.
Ilmoituksen käsittelijä selvittää tapahtuman taustat, analysoi tapahtunutta etsien tapahtuneelle juurisyyt ja myötävaikuttaneet tekijät, sekä asettaa mahdolliset korjaavat toimenpiteet. Ilmoitusten avulla pystymme oppimaan tapahtuneista ja kehittämään toimintaamme esimerkiksi muuttamalla toimintatapojamme tai prosessejamme. Ilmoituksen tekijä pystyy seuraamaan järjestelmästä ilmoituksen käsittelyä. Ilmoituksia käsitellään ja seurataan säännöllisesti henkilöstöpalavereissa. Organisaatiotasolla poikkeamat ja tarkastuskäyntien havainnot käydään läpi kvartaaleittain liiketoiminnan johtoryhmässä, jossa sovitaan korjaavista toimenpiteistä ja vastuuhenkilöistä. Maajohtoryhmä puolestaan vastaa omavalvontaohjelman kokonaisuudesta ja varmistaa poikkeamien seurannan ja korjauksen osana johdon katselmusta.
Alla näet Humana-konsernin määrittelemä poikkeamaprosessi
Huomioimme asiakkaidemme mielipiteitä ja hyödynnämme niitä asiakkaiden palvelun toteuttamisessa ja toimintamme kehittämisessä. Asiakkailta saatujen palautteiden myötä voimme kehittää palveluamme asiakaslähtöisesti pyrkien vastaamaan mahdollisimman hyvin asiakkaiden ja muiden sidosryhmien toiveisiin sekä odotuksiin.
Kaikissa palveluyksiköissämme on omat foorumit, joissa asiakkaat voivat tuoda esille ajatuksiaan ja toiveitaan. Asiakkailla ja läheisillä on aina mahdollisuus tuoda esille havaitsemansa epäkohdat henkilöstölle tai palveluyksikön vastuuhenkilölle suullisesti tai kirjallisesti. Humanan nettisivuilta löytyy palautekanava, johon voi jättää palautetta halutessaan myös anonyymisti.
Palautteen vastaanottaja ja palautteen kohteena olevan palveluyksikön vastuuhenkilö on vastuussa palautteen käsittelystä, siihen vastaamisesta sekä palautteen hyödyntämisestä toiminnan kehittämiseksi. Saadut palautteet kirjataan ja käsitellään poikkeamajärjestelmässä.
Whistleblower
Whistleblower on lakisääteinen ilmoituskanava vakavasta rikkeestä tai väärinkäytöksestä, tai niiden epäilystä. Ilmoituskanavan kautta työntekijä, asiakas, yhteistyökumppani tai kuka tahansa muu asiasta huolestunut voi tehdä ilmoituksen, mikäli epäilee Humanaa vakavista väärinkäytöksistä tai epäeettisestä toiminnasta.
Vakavalla rikkeellä tai väärinkäytöksellä tarkoitetaan rikokseen verrattavaa toimintaa, joka kohdistuu työnantajaa kohtaan, kuten petosta, kavallusta, korruptiota (lahjusten antaminen ja vastaanottaminen), ympäristörikosta, yleisen edun vastaista toimintaa tai vakavaa epäluottamusta työnantajaa kohtaan. Ilmoituksen voi tehdä anonyymisti.
Mittaamme asiakkaidemme kokemusta palvelustamme systemaattisesti Roidu- työkalun avulla. Asiakaskokemuksen mittaamisen kautta haluamme osallistaa asiakkaitamme, asiakkaidemme läheisiä ja tilaaja-asiakkaitamme. Tulosten perusteella pyrimme parantamaan palveluiden sisältöä sekä laatua vastaamaan entistä paremmin asiakkaidemme yksilöllisiä tavoitteita. Asiakaskokemuksen mittaamisen toteutamme anonyymisti. Tarjoamalla asiakkaillemme mahdollisuuden vastata lyhyehköön kyselyyn mahdollisimman usein pääsemme reaaliaikaisesti kiinni mahdollisiin kehitettäviin asioihin.
Humanan internet sivuilla on nähtävissä reaaliaikainen Humana Suomen NPS-mittari, joka kertoo, miten suuri osa vastaajista suosittelisi Humanaa. Mittari kertoo kaikkien palveluidemme yhteistuloksen sisältäen kaikki vastaajaryhmät (palvelun käyttäjä, läheinen, tilaaja).
Palveluyksikön vastuuhenkilöt ja esihenkilöt saavat asiakaskokemuksesta kuukausittaiset raportit, jotka käydään palveluyksikön vastuuhenkilön tai esihenkilön johdolla henkilöstön kanssa läpi kuukausittain. Palautteiden pohjalta teemme palveluyksiköissämme kehittämis- ja toimenpide-ehdotukset, joiden toteutumista seuraamme osana omavalvontaa.
Itsearviointi on Humanassa suunnitelmallinen ja jatkuva prosessi, jossa palveluyksikkö toteuttaa nimensä mukaisesti itsearviointia omasta toiminnastaan. Arvioinnin tavoitteena on tuoda esille palveluyksikön vahvuuksia auttaen samalla tunnistamaan eri osa-alueiden kehittämistarpeita. Itsearviointien sisältö ja painopisteet vaihtelevat, ja se toteutetaan palveluyksikön vastuuhenkilön johdolla, henkilöstöä osallistaen. Toteutamme itsearviointeja mm. tietosuojaan, lääkehoitoon ja omavalvonnan kokonaisuuteen liittyen.
Toimintaamme valvotaan myös vahvasti viranomaisten taholta (hyvinvointialue, Lupa- ja valvontavirasto jne.), ja valvontakäyntejä voidaan tehdä palveluyksiköihimme sovitusti tai ennalta ilmoittamatta. Valvontakäynneille osallistuu aina palveluyksikön vastuuhenkilö, mahdollisesti palvelujohtaja ja/tai henkilöstöä. Palveluyksikön vastuuhenkilö tekee ilmoituksen tarkastuskäynnistä Gurufieldiin, kirjaa käynniltä saadut positiiviset havainnot, kehittämisehdotukset ja epäkohdat sekä asettaa toimenpiteille vastuuhenkilöt ja aikataulun. Toimenpiteelle asetettu vastuuhenkilö kuvaa toteutetun ratkaisun ja päivämäärän. Palvelujohtaja varmistaa kuukausittain, että alueelle tehdyistä tarkastuskäynneistä on tehty ilmoitukset sekä havainnot ja kuvattu korjaavat toimenpiteet. Tarkastuskäynneillä nousseet havainnot käydään läpi liiketoiminnan johtoryhmässä, jossa määritellään organisaatiotasolla tehtävät toimenpiteet ja vastuuhenkilöt.
Lastensuojelu-, vammais-, mielenterveys- ja päihdepalveluidemme palveluyksiköissä palveluntarvetta sekä asiakkaan yksilöllisen, hyvinvointia lisäävän hoidon toteutumista seurataan valtakunnallisen mittarin, RAI:n avulla. RAI- järjestelmän oikea ja huolellinen käyttö hyödyttää sekä palvelun tilaajia, asiakkaita että henkilöstöä. On tärkeää, että asiakas osallistuu itse arvioinnin tekemiseen, jotta hänen äänensä saadaan kuuluviin. RAI:n avulla asiakas saadaan osalliseksi hoidon suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin, mikä luo tyytyväisyyden, turvallisuuden ja luottamuksen tunnetta. RAI-arviointi auttaa myös ammattilaisia huomioimaan oleelliset asiat ja muutokset asiakkaan hyvinvoinnissa ja toimintakyvyssä. RAI-arviointi tuo näkyville asiakkaan toimintakyvyn ja palvelutarpeen sekä niissä tapahtuneet muutokset.
Arviointi tehdään asiakkaille omaohjaajan toimesta säännöllisesti (3-6kk:n välein) ja aina asiakkaan voinnin oleellisesti muuttuessa. Hyödynnämme RAI-mittaria palvelun toteuttamissuunnitelman/hoito- ja kasvatussuunnitelman laadinnassa sekä päivittäisessä toiminnassamme asiakkaan kanssa. Palveluyksikön vastuuhenkilön tai hänen valtuuttamansa henkilön (RAI-avainosaaja) vastuulla on seurata, että arvioinnit toteutetaan ajallaan.
RAI:n käytön kehittämiselle Humanassa on työryhmä, jonka tavoitteena on lisätä henkilöstömme RAI-osaamista, lisätä RAI:n käyttöä ja sen hyödyntämistä osana palveluidemme laatua. Palveluyksiköistä on valittu RAI-avainosaajat, jotka kokoontuvat säännöllisesti keskustelemaan ja oppimaan RAI:n käyttöön liittyvistä asioista. RAI-avainosaajat jakavat osaamistaan eteenpäin omiin palveluyksiköihn ja toimivat tukihenkilönä työyhteisölleen RAI:n käytössä.
Kehitämme RAI-tiedon hyödyntämistä asiakas-, yksikkö-, palvelulinja- ja Humana Suomi-tasolla mm. meille laadittujen laatuindikaattoreiden avulla.
Lääkehoidon toteuttaminen on tärkeä osa toimintaamme. Lääkehoidon työryhmä vastaa lääkehoitoon ja terveydenhuoltoon liittyvien materiaalien ja ohjeiden laadinnasta ja ylläpitämisestä sekä lääkehoidon poikkeamien seurannasta ja toimenpiteiden suunnittelusta organisaatiotasolla. Palveluyksikön vastuuhenkilö vastaa siitä, että lääkehoitoa toteuttavassa palveluyksikössä on palveluyksikkökohtainen lääkehoitosuunnitelma, joka noudattaa lakien, viranomaismääräysten ja STM:n Turvallisen lääkehoito-oppaan mukaisia periaatteita. Kaikilla Humanan palveluyksiköllä on yhteinen lääkehoidon vastuulääkäri, joka hyväksyy ja allekirjoittaa lääkehoitosuunnitelmat ja lääkeluvat sekä kehittää yhdessä Humanan kanssa turvallisia lääkehoidon käytänteitä. Suunnitelma päivitetään osana palveluyksikön arkea.
Lääkehoitoon koulutetut laillistetut terveydenhuollon ammattihenkilöt kantavat kokonaisvastuun lääkehoidon toteuttamisesta palveluyksiköissämme. Jokainen palveluyksikön lääkehoidosta vastaava sairaanhoitaja käy Humanan erillisen perehdytyskoulutuksen. Lääkehoitoa toteuttava tai siihen osallistuva kantaa kuitenkin vastuun omasta toiminnastaan. Lääkehoitoa toteuttavalta työntekijältä edellytetään lääkehoidon osaamista. Kaikilla lääkehoitoon osallistuvilla tulee olla voimassa oleva lääkelupa. Työntekijältä varmistetaan rekrytointivaiheessa koulutuksessaan saadut lääkehoitovalmiudet. Osaaminen varmistetaan aina myös tenteillä ja näytöillä, ja työntekijä perehdytetään palveluyksikön lääkehoitoon. Päivitämme työntekijöiden lääkeluvat kolmen vuoden välein ja tarvittaessa useammin.
Lääkitysturvallisuuden käytännön toteutumista seuraamme säännöllisesti palveluyksiköiden lääkehoitosuunnitelmien mukaisesti. Toteutamme lääkitysturvallisuuden omavalvontaa vuosittain palveluyksiköissä tehtävillä lääkehoidon itsearvioinneilla sekä poikkeamien, havaintojen ja läheltä piti -tilanteiden seurannalla. Näiden pohjalta palveluyksiköissä valitaan kehittämiskohteet, määritetään toimenpiteet ja asetetaan aikataulu sekä vastuuhenkilö. Lääkehoitoon liittyvät poikkeamat kirjataan Gurufieldiin. Lisäksi havaituista tai epäillyistä lääkkeiden haittavaikutuksista tulee tehdä ilmoitus Fimeaan. Lääkevarkauksista teemme ilmoituksen poliisille.
Palveluyksiköissämme on käytössä erilaisia lääkinnällisiä laitteita ja välineitä. Humanalla on lääkinnällisten laitteiden ja apuvälineiden työryhmä, joka vastaa ohjeiden ja materiaalien laadinnasta sekä ylläpidosta. Laitteet voivat olla palveluyksikön omia, lainattuja tai asiakkaiden omistamia. Lääkinnällisten laitteiden riskiarvioinnit, perehdytys ja käyttöluvat tehdään osana omavalvontaa STM:n ohjeistuksen mukaisesti. Lääkinnällisistä laitteista asetetun lain mukaisesti (719/2021) ammattimaisten käyttäjien vastuuhenkilönä organisaatiotasolla toimii terveydenhuollon koordinaattori Terhi Värri. Palveluyksiköissä lääkinnällisten laitteiden vastuuhenkilönä toimivat vastaavat sairaanhoitajat.
Mikäli laitteiden ja välineiden käytössä ilmenee vaaratilanteita, tulee käyttäjän ilmoittaa Fimeaan sekä valmistajalle vaaratilanteista, jotka ovat johtaneet tai olisivat saattaneet johtaa asiakkaan tai käyttäjän terveyden vaarantumiseen ja johtuvat laitteen ominaisuuksista, suorituskyvyn poikkeamasta tai häiriöstä, riittämättömästä merkinnästä tai käyttöohjeesta tai käytöstä.
MyHumanasta löytyy työntekijöillemme kattavat ja säännöllisesti päivitettävät ohjeet lääkehoidon sekä lääkinnällisten laitteiden prosesseihin.
Palveluyksiköissämme, joissa on elintarvikehuoneisto (keittiö säilytystiloineen sekä ruoan jakelu- ja tarjoilutilat) on erikseen ruokahuollon omavalvontasuunnitelma. Edellytämme hygieniapassia työntekijöiltä, jos he työskentelevät elintarvikkeiden käsittelyä edellyttävissä tehtävissä vähintään kolme kuukautta.
Tavoitteena on, että toimitilat toimivat ja ovat tarkoituksenmukaiset, palvelu ja toiminta huomioiden. Toimimme vuokratuissa tiloissa. Tilojen osalta huomioimme viranomaisten vaatimukset ja suositukset. Humanalla on oma kiinteistötiimi, joka huolehtii kiinteistöjen ylläpidosta yhdessä yhteistyökumppaneiden kanssa.