Laadunhallinta
Laadukkailla palveluilla voimme lisätä ihmisten elämänarvoa. Laadulla viitataan esimerkiksi siihen, että palvelumme ovat sopimusten mukaisia, turvallisia ja ne täyttävät kaikki niitä koskevat lait ja asetukset. Laatu tarkoittaa myös toimintaprosessejamme ja tapojamme työskennellä. Palveluidemme laatu on tärkeä osa kaikkea työtämme ja se näkyy myös toimissamme asiakkaiden suuntaan. Meille on tärkeää toimittaa tilaaja-asiakkaillemme heidän tilaustaan vastaavia palveluita. Tässä luvussa kuvaamme, miten Humana toteuttaa laadunhallintaa omavalvonnan kautta ja sitä kautta edistää palveluidemme turvallisuutta ja laatua.
Riskien hallinta on osa johtamistamme ja päätöksentekoamme. Riskien hallinnassa tunnistamme toimintaamme liittyvät riskit, analysoimme niiden vaikutuksia sekä pohdimme, miten mahdollisiin riskeihin varaudumme ennalta. Riskejä on ennakoitu kuvaamalla toimintaamme liittyvät prosessit sekä tunnistamalla niihin liittyviä mahdollisia vaara- tai läheltä piti-tilanteita. Toimintaamme liittyvät prosessit, kuten johtamis-, tukija ydinprosessit eli asiakasprosessit asumis-, lastensuojelu- ja avopalveluiden osalta, on kuvattu toimintajärjestelmään.
Riskien tunnistaminen ja esihenkilön tietoon saattaminen kuuluvat koko henkilöstön vastuulle. Henkilöstön velvollisuus on toimia yhtenäisesti sovittujen käytäntöjen mukaisesti ja osallistua omalta osaltaan turvallisuuteen liittyvien riskien tunnistamiseen ja reagointiin sekä omavalvonnan eri vaiheisiin, kuten omavalvontasuunnitelman laatimiseen, turvallisuutta ja laatua parantavien toimenpiteiden toteuttamiseen, havaintojen ilmoittamiseen sekä seurantaan. Toimipisteen esihenkilö vastaa yksikössä tapahtuvien riskien/vaaratapahtumien käsittelystä, reagoinnista, dokumentoinnista ja korjaavien toimenpiteiden seuraamisesta. Työsuojeluorganisaatio osallistuu omalta osaltaan riskien/vaaratapahtumien käsittelyyn ja seurantaan.
Kartoitamme riskejä säännöllisesti sekä osana arkeamme. Kartoitamme ja dokumentoimme niin ihmisiin, omaisuuteen, ympäristöön kuin toimintaamme liittyviä riskejä ja arvioimme riskien suuruutta. Tämän avulla saamme tietoomme merkittävimmät uhkatekijät ja pystymme etsimään niille tarkoituksenmukaisimmat riskienhallintatoimenpiteet.
Gurufield on omavalvonnan ja laadun kehittämisen työkalu, joka on otettu käyttöön koko Humana Suomessa 1.12.2022 alkaen. Gurufield toimii havaintojen, palautteiden ja poikkeamien hallinnan työkaluna. Jokainen ilmoitus käsitellään erikseen analysoiden juurisyyt ja asettamalla tarvittaessa korjaavat toimenpiteet. Ilmoitus on mahdollista tehdä myös anonyymisti kirjautumalla järjestelmään anomyymisti. Käsittelijä määrittää (riskiarvion perusteella) kuinka syvällisesti tutkinta tulee suorittaa. Ilmoituksen tekijä pystyy seuraamaan ilmoituksen käsittelyä.
Gurufieldiin dokumentoidaan tehdyt ohjaus- ja valvontakäynnit, sisäiset auditoinnit sekä itsearvioinnit. Järjestelmään kirjataan jokainen yksikköön tehty tarkastuskäynti, auditointi ja itsearviointi, siellä tehdyt havainnot ja seurataan korjaavien toimenpiteiden toteuttamista.
Gurufield auttaa meitä edistämään asiakas- ja henkilöstöturvallisuutta sekä kehittämään toimintaamme. Järjestelmän avulla seuraamme yksikkö-, toimiala- ja maatasolla, millaisia poikkeamia tai kehitysehdotuksia meille raportoidaan ja arvioimme, miten meidän tulisi kehittää toimintaamme. Tavoitteena on saada järjestelmästä laaja omavalvonnan ja kehittämisen työkalu, joka toimii osana toimipisteidemme arkea.
Työntekijän velvollisuus on havainnoida ympäristöään ja tunnistaessaan poikkeavan tapahtuman tehdä välittömät toimenpiteet vaaratilanteen ehkäisemiseksi. Työntekijä viestii tapahtuneesta omalle esihenkilölleen ja raportoi poikkeavasta tapahtumasta Gurufieldiin. Ilmoitus on mahdollista tehdä myös anonyymisti. Kannustamme työntekijöitämme raportoimaan matalalla kynnyksellä havaitsemistaan epäkohdista tai kehitysehdotuksista, jotta laadukkaammiksi. voimme parantaa toimintatapojamme entistä laadukkaammiksi.
Ilmoitukset lähtevät pääosin omalle esihenkilölle käsiteltäväksi. Gurufieldissä poikkeamahavainnot ja-ilmoitukset näkyvät johtamisjärjestelmän mukaisesti, ja tietyt tapahtumatyypit lähtevät tiedoksi keskitettyjen palveluiden asiantuntijoillemme.
Kuva 3: Humana-konsernin määrittelemä poikkeamaprosessi
Huomioimme asiakkaidemme mielipiteitä ja hyödynnämme niitä asiakkaiden palvelun toteuttamisessa ja toimintamme kehittämisessä. Palautteet ovat meille osa oppimista ja kehittymistä, parhaimmillaan ne ohjaavat toimintaamme oikeaan suuntaan sekä mahdollistavat virheiden korjaamisen. Asiakkailta saatujen palautteiden myötä voimme kehittää palveluamme asiakaslähtöisesti pyrkien vastaamaan mahdollisimman hyvin asiakkaiden ja muiden sidosryhmien toiveisiin sekä odotuksiin.
Useimmissa toimipisteissämme on omat foorumit, joissa asiakkaat voivat tuoda esille ajatuksiaan ja toiveitaan. Lisäksi asiakkailla ja läheisillä on aina mahdollisuus tuoda esille havaitsemansa epäkohdat henkilöstölle tai toimipisteen esihenkilölle suullisesti tai kirjallisesti. Humanan nettisivuilta löytyy palautekanava, johon voi jättää palautetta halutessaan myös anonyymisti.
Palautteen vastaanottaja ja palautteen kohteena olevan toimipisteen esihenkilö vastaa saatuun palautteeseen vähintään kiittäen. Riippuen palautteen sisällöstä ja kriittisyydestä käsitellään palaute sekä määritellään palautteen pohjalta toimenpiteet toteutettavaksi. Palautteet kirjataan ja käsitellään lisäksi Gurufieldissä.
Mittaamme asiakkaidemme kokemusta palvelustamme systemaattisesti Roidu- työkalun avulla. Asiakaskokemuksen mittaamisen kautta haluamme osallistaa asiakkaitamme, asiakkaidemme läheisiä ja tilaaja-asiakkaittemme. Tulosten perusteella pyrimme parantamaan palveluiden sisältöä sekä laatua vastaamaan entistä paremmin asiakkaidemme yksilöllisiä tavoitteita. Asiakaskokemuksen mittaamisen toteutamme anonyymisti. Tarjoamalla asiakkaillemme mahdollisuuden vastata lyhyehköön kyselyyn mahdollisimman usein pääsemme reaaliaikaisesti kiinni mahdollisiin kehitettäviin asioihin.
Humanan nettisivuilla on nähtävissä reaaliaikainen Humana Suomen NPS-mittari, joka kertoo, miten suuri osa vastaajista suosittelisi Humanaa. Mittari kertoo kaikkien palveluidemme yhteistuloksen sisältäen kaikki vastaajaryhmät (palvelun käyttäjä, läheinen, tilaaja).
Palautejärjestelmä Roidusta lähtee esihenkilöille kuukausittaiset raportit, jotka käydään esihenkilön johdolla henkilöstön kanssa läpi vähintään kuukausittain. Palautteiden pohjalta teemme toimipisteissämme kehittämis- ja toimenpide-ehdotukset, jotka merkitään muistioon. Muistiota päivitämme, kun kehittämistoimenpiteitä saadaan vietyä eteenpäin.
Whistleblower on lakisääteinen ilmoituskanava vakavasta rikkeestä tai väärinkäytöksestä, tai niiden epäilystä. Ilmoituskanavan kautta työntekijä, asiakas, yhteistyökumppani tai kuka tahansa muu asiasta huolestunut voi tehdä ilmoituksen, mikäli epäilee Humanaa vakavista väärinkäytöksistä tai epäeettisestä toiminnasta.
Vakavalla rikkeellä tai väärinkäytöksellä tarkoitetaan rikokseen verrattavaa toimintaa, joka kohdistuu työnantajaa kohtaan, kuten petosta, kavallusta, korruptiota (lahjusten antaminen ja vastaanottaminen), ympäristörikosta, yleisen edun vastaista toimintaa tai vakavaa epäluottamusta työnantajaa kohtaan. Väärinkäytösten ilmoituskanava on Gurufieldissä (WhistleBlower), johon pääsee tekemään ilmoituksen Humanan nettisivujen kautta, myHumanasta tai suoraan järjestelmästä (Humanan henkilöstö). Ilmoituksen voi tehdä anonyymisti.
Itsearviointi on Humanassa suunnitelmallinen ja jatkuva prosessi, jossa toimipiste toteuttaa nimensä mukaisesti itsearviointia omasta toiminnastaan. Arvioinnin tavoitteena on tuoda esille toimipisteen vahvuuksia auttaen samalla tunnistamaan eri osa-alueiden kehittämistarpeita. Itsearviointien sisältö ja painopisteet vaihtelevat, ja se toteutetaan toimipisteen esihenkilön johdolla, henkilöstöä osallistaen. Itsearvioinnit ovat kehittämisen kohteenamme ja tarkoitus on luoda helposti täytettäviä itsearviointi-lomakkeita Gurufield- järjestelmään ja ottaa arvioinnit vahvasti osaksi toimipisteidemme omavalvontaa.
Toteutamme sisäisiä auditointeja osana omavalvonnan kokonaisuutta. Auditoijat ovat organisaatiomme sisällä toimivia henkilöitä, jotka ohjaavat toimipisteitämme toiminnan laadun varmistamisessa ja kehittämisessä tuoden esille toimipisteen vahvuuksia ja kehitysehdotuksia. Sisäiset auditoinnit dokumentoidaan havaintoineen Gurufieldiin.
Toimintaamme valvotaan myös vahvasti viranomaisten taholta (hyvinvointialue, Aluehallintovirasto, Valvira jne.), ja valvontakäyntejä voidaan tehdä toimipisteisiimme sovitusti tai ennalta ilmoittamatta. Valvontakäynneille osallistuu aina toimipisteestä vastaava esihenkilö ja mahdollisesti alue-/palvelujohtaja ja/tai henkilöstöä. Teemme tarkastuskäynneistä ilmoitukset Gurufieldiin ja kirjaamme saamamme palautteet sekä korjaamista tai kehittämistä vaativat toimenpiteet. Ilmoituksen avulla voimme dokumentoida ja seurata korjaavien toimenpiteiden toteutumista.
Lastensuojelu-, vanhus-, vammais-, mielenterveys- ja päihdepalveluidemme toimipisteissä palveluntarvetta sekä asiakkaan yksilöllisen, hyvinvointia lisäävän hoidon toteutumista seurataan valtakunnallisen mittarin, RAI:n avulla. Arviointi tehdään asiakkaille omaohjaajan/-hoitajan toimesta puolivuosittain ja aina asiakkaan voinnin oleellisesti muuttuessa. Hyödynnämme RAI-mittaria hoito-, palvelu- ja kuntoutussuunnitelman laadinnassa sekä päivittäisessä toiminnassamme asiakkaan kanssa. Toimipisteen esihenkilön tai hänen valtuuttamansa henkilön vastuulla on seurata, että arvioinnit toteutetaan kvartaaleittain/puolivuosittain ajallaan. palauteraportit, Arviointien jotka tuloksista koostetaan käydään läpi yksiköiden RAI-avainosaajien, henkilöstön ja esihenkilöiden kanssa.
RAI:n käytön kehittämiselle Humanassa on oma asiantuntijatyöryhmä, jonka tavoitteena on lisätä henkilöstömme RAI-osaamista, lisätä RAI:n käyttöä ja sen hyödyntämistä osana palveluidemme laatua. RAI-avainosaajan tehtävät on kuvattu myHumana-intranetissä. Toimipisteistä on valittu RAI-avainosaajat, jotka kokoontuvat säännöllisesti keskustelemaan ja oppimaan RAI:n käyttöön liittyvistä asioista. RAI-avainosaajat jakavat osaamistaan eteenpäin omiin toimipisteisiin ja toimivat tukihenkilönä työyhteisölleen RAI:n käytössä.
Humanassa olemme kehittäneet RAI-arviointia myös lastensuojelupalveluiden työkaluksi, ja olemme ottaneet arviointimittarin lastensuojelun toimipisteissämme käyttöön vuonna 2024. Säännöllisten seuranta-arviointien avulla voimme arvioida hoidon ja palvelun vaikuttavuutta.
Olemme kehittäneet konsernin yhteistä Humana HQM (Humana Quality Model) laatumallia, jonka avulla pystymme mittaamaan ja seuraamaan toimintojemme laatua. Laatumallin sisällä on oma laatuindeksi, joka koostuu kahdestatoista mittarista. Kaikki indikaattorit ovat laatutyön olennaisia ja kriittisiä osia ja antavat yhdessä kattavan kuvan toiminnasta. Indeksiä mitataan kvartaaleittain. Suomen osalta kehitimme seurantaa niin, että vuonna 2023 saimme mitattua 10 mittaria 12:sta.
Lääkehoidon toteuttaminen on tärkeä osa yksikkömuotoista toimintaamme. Humanan lääkehoitosuunnitelmassa kuvataan Humanan lääkehoidon linjaukset, jotka pohjautuvat kansalliseen STM:n ”Turvallinen lääkehoito”-suositukseen sekä voimassa oleviin lakeihin, asetuksiin ja muihin viranomaismääräyksiin. Suunnitelmaan kirjattuja käytäntöjä noudatetaan Humanan kaikissa lääkehoitoa toteuttavissa toimipisteissä.
Toimipisteen esihenkilö vastaa siitä, että lääkehoitoa toteuttavassa toimipisteessä on toimipistekohtainen lääkehoitosuunnitelma. Lääkehoitosuunnitelman toimipisteen vastuulääkäri. Suunnitelma päivitetään osana toimipisteen arkea.
Lääkehoitoon koulutetut laillistetut terveydenhuollon ammattihenkilöt kantavat kokonaisvastuun lääkehoidon toteuttamisesta toimipisteissämme. Jokainen lääkehoitoa toteuttava tai siihen osallistuva kantaa kuitenkin vastuun omasta toiminnastaan. Lääkehoitoa toteuttavalta työntekijältä edellytetään lääkehoidon osaamista. Kaikilla lääkehoitoon osallistuvilla tulee olla voimassa oleva lääkelupa. Työntekijältä varmistetaan rekrytointivaiheessa koulutuksessaan saadut lääkehoitovalmiudet. Osaaminen varmistetaan aina myös tenteillä ja näytöillä, ja työntekijä perehdytetään toimipisteen lääkehoitoon.
Lääkitysturvallisuuden käytännön toteutumista seuraamme säännöllisesti toimipisteiden lääkehoitosuunnitelmien mukaisesti. Toteutamme lääkitysturvallisuuden omavalvontaa säännöllisillä lääkitysturvallisuuden itsearvioinneilla sekä poikkeamien, havaintojen ja läheltä piti-tilanteiden seurannalla. Näiden pohjalta valitaan kehittämiskohteet, määritetään toimenpiteet ja asetetaan aikataulu sekä vastuuhenkilö. Lääkehoitoon liittyvät poikkeamat kirjataan Gurufieldiin. Lisäksi havaituista tai epäillyistä lääkkeiden haittavaikutuksista tulee tehdä ilmoitus Fimeaan. Lääkevarkauksista teemme ilmoituksen poliisille.
Olemme perustaneet lastensuojelupalveluihimme terveydenhuollon ohjausryhmän, joka tekee linjauksia, päivittää materiaaleja ja ohjaa yksiköitämme lääkehoitoon ja terveydenhuoltoon liittyvissä asioissa. Ryhmä järjestää lastensuojelupalveluissa neljä kertaa vuodessa vastaavien sairaanhoitajien tapaamiset ja vuosittaisen koulutuspäivän. Tavoitteenamme on laajentaa tätä ohjausryhmän mallia myös muille lääkehoitoa toteuttaville palveluillemme.
Toimipisteissämme on käytössämme erilaisia lääkinnällisiä laitteita ja välineitä. Osa laitteista voi olla toimipisteen omia, lainattuja tai asiakkaiden omistamia. Toimipisteen esihenkilö tai hänen erikseen nimeämänsä vastuuhenkilö vastaa siitä, että laitteiden ja välineiden käyttö on turvallista ja laitteita käytetään käyttöohjeiden mukaisesti. Vastuuhenkilö ylläpitää luetteloa laitteista ja välineistä sekä niiden huolto- ja kalibrointiväleistä.
Mikäli laitteiden ja välineiden käytössä ilmenee vaaratilanteita, tulee käyttäjän ilmoittaa Fimeaan sekä valmistajalle vaaratilanteista, jotka ovat johtaneet tai olisivat saattaneet johtaa asiakkaan tai käyttäjän terveyden vaarantumiseen ja johtuvat laitteen ominaisuuksista, suorituskyvyn poikkeamasta tai häiriöstä, riittämättömästä merkinnästä tai käyttöohjeesta tai käytöstä.
Toimipisteissämme, joissa on elintarvikehuoneisto (keittiö säilytystiloineen sekä ruoan jakelu- ja tarjoilutilat) on erikseen ruokahuollon omavalvontasuunnitelma. Edellytämme hygieniapassia työntekijöiltä, jos he työskentelevät elintarvikkeiden käsittelyä edellyttävissä tehtävissä vähintään kolme kuukautta.
Tavoitteena on, että toimitilat toimivat ja ovat tarkoituksenmukaiset, palvelu ja toiminta huomioiden. Tilojen osalta huomioimme viranomaisten vaatimukset ja suositukset. Hoivarakentajat Oy toimii kaikkien toimitilojemme huolto- ja kunnostustöiden kiinteistömanagerina. Tämä tarkoittaa huolto- ja korjaustöiden organisoinnin tukea toimipisteidemme esihenkilöille.
Uudisrakentamisessa periaatteenamme on saada kiinteistölle LEED- sertifikaatti, joka ottaa huomioon kestävän kehityksen ratkaisuja rakentamisessa.